河南海威英達(dá)重工有限公司依據(jù)申報專用車準(zhǔn)入的相關(guān)流程規(guī)定，及規(guī)范產(chǎn)品的售后服務(wù)工作要求，保證用戶您的合法權(quán)益，我公司嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定，建立售后服務(wù)管理體系，并按照專用車產(chǎn)品特性進(jìn)行售后支持保障工作，做出如下售后服務(wù)承諾：
為保證用戶的合法權(quán)益，河南海威英達(dá)重工有限公司（以下簡稱海威英達(dá)）嚴(yán)格按
照國家專用車質(zhì)量擔(dān)保要求，建立質(zhì)量擔(dān)保政策及處理流程，按照專用汽車汽車相關(guān)規(guī)定和產(chǎn)品特性進(jìn)行售后服務(wù)支持保障工作。
1.1.1 公司建設(shè)有完善的售后服務(wù)及應(yīng)急保障體系，設(shè)立有質(zhì)量管理體系，對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的信息進(jìn)行收集和管理。建立了產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系，工單統(tǒng)計報表可以通過車型、故障系統(tǒng)、故障原因、故障時間等多種維度對工單進(jìn)行統(tǒng)計和分析。能夠根據(jù)車輛的售后故障情況進(jìn)行分析統(tǒng)計、或者到車型的質(zhì)量信息，分析出故障較多的車型、系統(tǒng)、時間、原因等因素，為公司產(chǎn)品質(zhì)量改善提供有力的數(shù)據(jù)支撐。在產(chǎn)品信息追溯查詢管理系統(tǒng)中可以查詢到到該車生產(chǎn)過程中的信息，其中包含了整車的質(zhì)檢信息，可以清楚的了解產(chǎn)品的整體質(zhì)量情況。對關(guān)重件、關(guān)鍵工序和特殊過程的進(jìn)貨檢驗、過程檢驗、出廠檢驗過程編制檢驗作業(yè)指導(dǎo)文件并有效管控。產(chǎn)品從原材料、零部件、生產(chǎn)到下線全過程嚴(yán)格按照汽車強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則進(jìn)行質(zhì)量控制，保證下線產(chǎn)品合格。與質(zhì)量相關(guān)的人員，關(guān)鍵工序操作人員、檢驗和試驗人員建立有人員管理、培訓(xùn)、評價與考核制度。
1.1.2 建立的服務(wù)商均具備三類以上維修資質(zhì)，為用戶提供車輛維修、保養(yǎng)、質(zhì)保、零件供應(yīng)、應(yīng)急救援等相關(guān)服務(wù)。
1.1.3 對于購車用戶，按照《產(chǎn)品使用說明書》介紹的產(chǎn)品操作說明、注意事項及維護(hù)要求，培訓(xùn)客戶規(guī)范使用、保養(yǎng)。
1.1.4 產(chǎn)品售出后，都能享受相應(yīng)的保修，用戶嚴(yán)格按照隨車《用戶手冊》規(guī)定使用的前提，將根據(jù)車輛隨附的保修手冊中所規(guī)定的保修適用的條款和條件為車輛提供保修。
1.1.5 整車質(zhì)量保證期限為12個月，質(zhì)量保證期自購車發(fā)票開具之日起算，如車輛交付晚于開票日期的，按車輛交付之日起算。
1.1.6 公司安排專人負(fù)責(zé)客戶滿意度管理，重點(diǎn)關(guān)注特約服務(wù)商全天候24小時提供服務(wù)及客戶抱怨及時關(guān)閉的跟蹤。
1.1.7 建立良好的質(zhì)量信息與反饋管理系統(tǒng)，定期對車輛質(zhì)量信息進(jìn)行收據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，接受相關(guān)部門的監(jiān)督。需要召回產(chǎn)品，將會依據(jù)國家法規(guī)要求及公司規(guī)定，進(jìn)行制定召回方案并實(shí)施召回，保障客戶的合法權(quán)益。
1.1.8 設(shè)立專用客服電話，24小時接受客戶反饋、咨詢信息，快速處理客戶車輛遇到的各項問題，及時對車輛實(shí)施緊急救援。
在全國銷售區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)多家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國各城市。
在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理方面，以區(qū)域售后服務(wù)經(jīng)理作為責(zé)任窗口，統(tǒng)籌技術(shù)支持，全面支撐區(qū)域服務(wù)站的服務(wù)工作。
公司負(fù)責(zé)對全國合作伙伴培訓(xùn)，主要為新建網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、新車型培訓(xùn)、強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)等，培訓(xùn)形式以線上培訓(xùn)為主、線下培訓(xùn)輔助的形式開展，培訓(xùn)內(nèi)容涉及備件、三包索賠、服務(wù)流程、商務(wù)禮儀、電氣系統(tǒng)等內(nèi)容，培訓(xùn)崗位涉及五大崗位：店長、客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、交付工程師、機(jī)電技師等關(guān)鍵崗位人員。對于用戶培訓(xùn)方面，新車交付時需對車輛保修保養(yǎng)、車輛功能使用、隨車工具資料等情況進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)。
1.3.1經(jīng)銷商培訓(xùn)
根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)，組織合作伙伴開展技術(shù)培訓(xùn)，并分為兩個階段：新車型上市培訓(xùn)和專項強(qiáng)化培訓(xùn)。
1.3.2客戶培訓(xùn)策略
通過對經(jīng)銷商端開展交付流程培訓(xùn)，要求經(jīng)銷商在車輛交付前對車輛主要功能的作用即使用方式進(jìn)行解說；編制內(nèi)容詳實(shí)的用戶手冊，隨車輛交付車主確保車主用車順利。
售后服務(wù)項目主要涉及零憂服務(wù)、維修保養(yǎng)、三包索賠、道路救援、客戶滿意度管理、
遠(yuǎn)程監(jiān)控、咨詢服務(wù)等項目。
接到客戶的質(zhì)量問題反饋電話后，省內(nèi)12小時、省外24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場實(shí)施維修直至問題排除。
新車型上市前服務(wù)部門根據(jù)可維修性分析進(jìn)行車型數(shù)據(jù)整理；采購處與廠商簽訂售后服務(wù)專用件的采購協(xié)議。
合作伙伴售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，可根據(jù)市場故障等級嚴(yán)重程度及用戶抱怨程度，通過以下渠道反饋至公司區(qū)域技術(shù)支持工程師。售后服務(wù)處定期匯總整理產(chǎn)品質(zhì)量信息，對于首發(fā)故障、批量故障、重大質(zhì)量問題等形成專題報告發(fā)給質(zhì)量管理處并跟進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展。
在一定范圍內(nèi)，由汽車生產(chǎn)廠家提供的因設(shè)計、原材料、制造工藝、零部件質(zhì)量等原因而引起的故障，經(jīng)合作伙伴或汽車生產(chǎn)廠家鑒定后，為用戶提供的免費(fèi)服務(wù)，包括免費(fèi)的維護(hù)、修理、更換零部件等。合作伙伴索賠專員進(jìn)行保修申請，服務(wù)維修工程師予以審批并按月進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。服務(wù)維修工程師會定期對索賠數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，輸入質(zhì)量管理處進(jìn)行源流改善。
1.8、在保修保養(yǎng)手冊所規(guī)定的汽車的整車保修期屆滿后，河南海威英達(dá)重工有限公司將為用戶繼續(xù)提供配件及整車終身服務(wù)。
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